L’enjeu de l’expérience utilisateur dans vos SaaS

A l’heure actuelle, l’expérience utilisateur est une notion qui fait fureur. Elle est notamment connue sous son acronyme : UX. Tout le monde évoque ainsi l’importance de l’UX d’un système, d’un produit ou d’un service. Mais savez-vous réellement ce qu’est l’expérience utilisateur et son intérêt ?

Dans notre ère, les technologies sont présentes partout : à la maison, au travail ou encore lorsqu'on va faire les courses. Les logiciels ou produits technologiques se multiplient à une vitesse fulgurante. Mais alors, qu'est-ce qui va pousser les usagers à utiliser ces outils ?

L'art de l'ergonomie logiciel

Pour pouvoir définir l’expérience utilisateur, il est nécessaire de remonter en arrière pour identifier l’origine de ce terme notamment en se penchant sur une autre notion : l’ergonomie des logiciels.

L’ergonomie des logiciels était initialement destinée aux outils de travail dans le but d’améliorer la performance des salariés. Elle vise l’adaptation de la présentation des éléments pour faciliter l’exécution d’une tâche. L’ergonomie des logiciels est alors importante car elle amène à la conception d'interfaces ou systèmes, compatible avec un large spectre d'utilisateurs.

Derrière l'ergonomie logiciel se cache aussi une tout autre notion : l'utilisabilité. Celle-ci se popularise due à l'augmentation de l’utilisation des systèmes informatiques au quotidien. L’utilisabilité garde le focus sur 3 critères : l'utilité, l'efficience et la satisfaction.

Finalement, qu’est-ce que l’UX ?

L’expérience utilisateur a été définie par la norme ISO 9241-11 comme étant : “Les perceptions et réactions d’une personne qui résultent de l’utilisation effective et/ou anticipée d’un produit, système ou service ». Et le fait que cette notion soit devenue un concept normé, démontre son intérêt dans le monde de la recherche de par son importance dans notre société.

L'expérience utilisateur est la somme des expériences positives et négatives que va vivre un utilisateur face à une interface. Si cette somme est positive, on peut considérer que le site propose une bonne expérience utilisateur.

Réaliser une conception UX, ce n'est pas seulement offrir une expérience positive, mais c'est surtout proposer la meilleure expérience possible.

L’UX va encore plus loin que l’ergonomie des logiciels et de l’utilisabilité. Plusieurs chercheurs ont tenté de la modéliser. Parmi les plus connus, nous pouvons citer les modèles d’Hassenzahl et celui de Mahkle qui traitent globalement les mêmes dimensions.

Le modèle de Hassenzahl et Tractinsky

Ces auteurs recensent trois dimensions à l’UX :

  • La dimension pragmatique qui concerne principalement l’utilisabilité donc l’utilité, la facilité d’usage et la fiabilité du système.
  • La dimension hédonique qui comprend le plaisir ressenti lors de l'interaction avec un produit, de par l'image sociale qu'il véhicule par exemple.
  • L’expérience qui correspond aux réactions émotionnelles de l’utilisateur après son interaction. L’expérience vécue par l’utilisateur est une réalité dynamique, complexe, unique et temporellement ancrée.
Modèle de l’expérience de l’utilisateur Hassenzahl

Pour aller plus loin, nous vous invitons à lire l’article sur le modèle UX Hassenzahl que Carine Lallemand a réalisé !

Le modèle de Mahlke

Pour Mahlke, l’expérience utilisateur dépend de trois dimensions également : 

  • Les qualités instrumentales qui concernent l’utilisabilité du système.
  • Les qualités non instrumentales qui comprennent l’esthétique du produit, la symbolique aux yeux de l’utilisateur et l’aspect motivationnel c’est-à-dire la stimulation que peut procurer le produit. 
  • Les réactions émotionnelles suscitées par les qualités instrumentales et non instrumentales.

Il s'appuie aussi sur l’influence importante qu’ont les caractéristiques de l’utilisateur (son âge, son expertise, etc.), du contexte d’usage, ainsi que sur la nature et la qualité perçue de l’expérience.

Modèle de l’expérience de l’utilisateur Mahlke

En résumé

Pour faire simple, l’expérience utilisateur prend en compte :

  • L’ergonomie
  • L’utilisabilité
  • Les réactions de l’utilisateur

Pour cela, il existe de nombreuses méthodologies pour évaluer l’UX et s’agissant d’une notion importante dans la société, il y a également un enjeu dans le domaine de la R&D. 

UX-KEY propose une analyse de votre SaaS afin d’améliorer l’expérience de vos utilisateurs. Nous nous basons sur notre IA, pionnière dans ce marché, afin de réaliser des audits UX. Notre analyse hybride repose sur des critères ergonomiques, d’accessibilité, et nous vous propulsons vers l'évolution de vos interfaces et systèmes grâce à un accompagnement personnalisé, des maquettes ainsi qu'un audit complet.

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